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柘荣:“患者随访工作制”让医患关系更和谐

| 2020-06-05

“您好,这里是柘荣县医院健康服务中心,请问您是游良成的家属吗?前两天游良成刚出院,我有几个问题麻烦您回答一下可以吗?”日前,柘荣县黄柏乡群众游琳接到来自该县医院的回访电话。

此前,游琳的伯伯因病住院,随后在该院康复中心接受康复治疗,出院几天后,作为家属的游琳便接到了这通回访电话。“医院健康服务中心的来电主要向我询问医生和护士的职业技能如何,是否有收受红包行为之类的。另外,负责治疗的管床医生也有来电,询问伯伯的病情……没想到,现在医院的服务这么到位。”游琳笑着说道。

自2015年起,该院便开始施行“患者随访工作制”,主要由出院病人的管床医师(一级随访)和健康服务中心(二级随访)联合完成。管床医师负责业务随访,主要了解病人出院后的康复情况,解答病人提出的有关医疗问题,开展健康关怀。健康服务中心则负责患者意见搜集、监督管理等。

为进一步落实随访工作,防止流于形式,该院还成立了监督小组,定期对各科室整理的随访台账及随访工作完成情况进行督查,并将随访情况列入考核。

“通过随访,我们能了解到患者对医疗服务的满意度,对存在的服务缺陷做到及早发现、主动弥补,从而将医疗纠纷的隐患降到最低。此外,我们对转院病人也进行病情跟踪随访,这样有利于我们改进、提高医疗技术和服务水平。”该县医院健康服务中心负责人谢新丽介绍,随访不仅拉近了医院与病患之间的距离,给患者创造提建议的机会,更为医院了解病患增加了途径。

据了解,随访制度实施以来,柘荣县医院接到群众各类表彰600余次,在第三方满意度调查中排名逐年上升,病患外流数、医疗纠纷数及投诉率等方面也明显下降。截至目前,该院以电话、短信、信函、上门等方式共对36000余名病人进行了随访,随访率达100%。(林颖)

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